“Клиенты на всю жизнь” – мастхев книга для бизнесменов

Книга “Клиенты на всю жизнь”, написанная в соавторстве Карла Сьюэлла и Пола Брауна, является признанным бестселлером бизнес-литературы, верным помощником для тех, кто открывает свой бизнес или хочет, чтобы его дело процветало. Ее создал человек, который сам добился немалых успехов в бизнесе и на основе многолетнего опыта разработал собственную стратегию общения с клиентами. Метод Сьюэлла испытали сотни тысяч предпринимателей по всему миру, его протестировали культовые маркетеры и гуру деловой литературы Манн, Иванов и Фербер. Все они в один голос утверждают – “идеи Сьюэлла воплотимы в жизнь, а главное – они работают”.

Прежде чем перейти к обзору этой книги, стоит напомнить что книги влияют на ваше будущее. Так что если вы хотите развиваться в бизнесе или в целом, в жизни – читайте книги.

Меню статьи:

• Карл и Пол: несколько слов об авторах
• Основная идея книги, или зачем бизнесу постоянные клиенты?
• Основные положения книги
• Десять заповедей Карла Сьюэлла

Карл и Пол: несколько слов об авторах книги

Карл Сьюэлл известен прежде всего как успешный бизнесмен, создавший одну из лучших автодилерских компаний США. За 30 лет ему удалось сделать практически невозможное – увеличить стоимость своего бизнеса с 10 млн до 250 млн долларов, в такой же пропорции возросла и прибыль компании. Карл говорит, что все очень просто – он лишь тщательно работал над привлечением и удержанием клиентов. Его вечный девиз – “Делай то, что обещал, и делай это с первого раза”.

К примеру, сервисный отдел компании Сьюэлла первым стал предоставлять клиентам временное авто на тот период, пока его машина находится в ремонте. Более того, сотрудники компании специально подгоняют авто под дом заказчика. Вот вам яркий пример клиентоориентированности.

Компания Карла до сих пор возглавляет всевозможные рейтинги по уровню лояльности. Успех и авторитет в мире бизнеса дали ему право поделиться своим опытом с другими. Так на свет появилась книга “Клиенты на всю жизнь”, которая выдержав множество переизданий, продолжает оставаться в топе бизнес-литературы. Смеем предположить, что такая судьба ждет все творения мистера Сьюэлла.

“Он не просто возглавляет различные рейтинги, он каждый раз вносит новые оттенки в понятие “лучший”

Пол Браун выступил в роли соавтора книги. Будучи профессиональным писателем, он зарекомендовал себя как знатока бизнес-тематики. Помимо работы над “Клиентами на всю жизнь”, он знаменит длительным сотрудничеством с The New York Times и бизнесменом Марком Стивенсом в работе над книгой “Ваш маркетинг – отстой!”.

Браун искренне восхищен Карлом Сьюэллом, его идеями и многолетним трудом, а книгу писатель называет “необычной”, “ошеломляющем” и даже “домашней”. Последний эпитет “Клиенты на всю жизнь” заслужили благодаря простой и невероятно красочной манере Сьюэлла-повествователя. Он не стремится поучать, сыпать специальными терминами и разрисовывать страницы мудреными графиками. Он говорит о будничном, много шутит, но за всем этим скрываются серьезные вещи и ежедневный кропотливый труд.

“Эта книга настолько же серьезна и рассудительна, насколько она увлекательна и весела. У нее простой язык, но главная мысль вовсе не проста”.

Основная идея книги, или зачем бизнесу постоянные клиенты?

Карл Сьюэлл твердо убежден, что удержание клиентов и последующее превращение их в постоянных является залогом успешного бизнеса, в то время как вечная погоня за новыми клиентами может загнать ваше дело в тупик. Идея удержания клиентов по Сьюэллу зиждется в первую очередь на установлении “человеческих, эмоциональных связей”. Автор выделяет ряд весьма убедительных преимуществ работы с постоянными покупателями:

1. Продавать услуги существующему клиенту намного проще, он уже знает вас и ваш товар, а следовательно ваши расходы на маркетинг значительно снижаются.
2. Вы не тратите много сил и ресурсов на ежечасное убеждение клиента выбрать именно вас. Главное, чтобы опыт сотрудничества с вами был положительным, держите марку и тогда у людей не возникнет необходимость искать кого-то другого.
3. Вы получаете огромное преимущество над конкурентами, которые не превращают покупателей в клиентов на всю жизнь, ведь ваша аудитория никогда не воспользуется их услугами.
4. Незначительные колебания цены не повлияют на постоянных клиентов. Проверено – человек лучше немного переплатит, нежели обратится к незнакомому поставщику товаров или услуг.
5. Существующие клиенты благосклонно реагируют на новинки, они охотно приобретут дополнительные товары у вас (например, чай или кофе при покупке бутилированной воды, сувениры и открытки при заказе цветов и т. п.).

Даже тезисный перечень основных преимуществ работы с постоянными клиентами доказывает, что с маркетинговой точки зрения такое сотрудничество окажется более прибыльным, продуктивным и… простым. Так, может, стоит отказаться от импульсивных одноразовых продаж и начать строить долгосрочные отношения со своими клиентами? Никто не утверждает, что будет легко, однако долгий путь, который вы преодолеете, того стоит. Книга “Клиенты на всю жизнь” станет вашим руководством на этом пути, ведь опыт ее автора полезен для любого бизнеса.

“Системы, а не улыбки. То, что вы говорите “пожалуйста” и “спасибо”, вовсе не гарантирует того, что вы делаете работу правильно с первого раза. Только системный подход может гарантировать это”.

Основные положения книги

Книга состоит из предисловий, написанных издателями и самими Сьюэллом и Питерсом, введения, одиннадцати частей и послесловия от известного бизнесмена Стенли Маркуса.

Во введении авторы дотошно растолковывают, что скрывает в себе понятие “хороший сервис”. Хороший сервис, по утверждению Сьюэлла-Питерса, в первую очередь вызван спросом. Современный человек искушен хорошим сервисом, он много путешествует, ему есть с чем сравнить. А главное, люди готовы платить за качественные услуги. Приготовьтесь к проблемам, которые ждут вас на пути формирования своего идеального сервиса. В их числе:

• склонность обещать слишком много;
• необходимость глобальных улучшений (частичные изменения имеют краткосрочный эффект либо могут и вовсе пройти незамеченными);
• ценность времени (умение предоставлять услуги качественно и БЫСТРО);
• умение угадывать желания вашей аудитории, опережая при этом конкурентов;
• постоянное усовершенствование (ваш бизнес не может быть статичным, успех – это непрерывное развитие и поиск).

По ходу своего назидательного повествования авторы учат тому, как:

• слышать клиента и предоставлять ему именно то, что он хочет;
• всегда оказывать хорошие услуги;
• нанимать и “воспитывать” лучших сотрудников;
• анализировать результаты работы и делать работу над ошибками;
• устанавливать уровень оплаты труда, чтобы получать полную отдачу и хороший сервис;
• быть руководителем и образцом для подражания;
• учитывать каждую мелочь во время общения с клиентом;
• выбирать продукцию, которую легко продавать;
• использовать положительный опыт других компаний;
• создавать индивидуальный имидж;
• сделать так, чтобы клиенты возвращались.

“Заставляйте их возвращаться. Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова”

 Карла Сьюэлла

Особый интерес представляют так называемые “десять заповедей” для обслуживания клиентов, которые Сьюэлл и его соавтор поместили во вступительной части книги. Их можно распечатать и повесить на стену над рабочим столом или вложить в ежедневник. Пускай эти простые правила всегда вас мотивируют и напоминают о прочитанной книге.

1. Первая заповедь как раз говорит о том, как заставить клиентов вернуться – нужно лишь делать то, что они хотят и слышать их потребности.
2. Вторая заповедь призывает к системному подходу в выстраивании сервис-стратегии.
3. Третья учит ориентироваться в первую очередь на действия, а не на обещания.
4. Четвертая гласит “Когда ваш клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда “Да”.
5. Пятая – “Увольте ваших контролеров и весь департамент отношений с клиентами”.
6. Шестая заставляет задуматься о том, что отсутствие жалоб со стороны клиентов – тоже сигнал для изменений, возможно, вы уже долгое время статичны.
7. Седьмая – “Измеряйте все”.
8. Восьмая призывает не забывать о достойной оплате труда для своих сотрудников.
9. Девятая – “Ваша мама была права. Демонстрируйте уважение к людям”.
10. Десятая – пользуйтесь опытом успешных компаний, воплощайте их идеи в жизнь в усовершенствованном виде.

Следуйте заповедям, читайте “Клиентов на всю жизнь” и да будет вам процветание!

Для кого эта книга: для владельцев больших и малых бизнесов, консультантов по управлению, генеральных, коммерческих, маркетинговых директоров, руководителей отделов обучения и тех, кто хочет стать успешным и открыть свое дело.

Если развитие в бизнесе это не единственное что вас интересует, рекомендуем прочитать подборку 10 лучших книг по психологии.

Успехов.